Το ethnos.gr στην καρδιά του «100»: Οι κρίσιμες στιγμές σε ένοπλες επιθέσεις και βιασμούς - Το συμβάν που «έσπασε» τα τηλέφωνα

Πρωί Κυριακής 29 Δεκεμβρίου 2024. Περνάμε την πόρτα του τηλεφωνικού κέντρου της ΕΛ.ΑΣ. που εδρεύει στη ΓΑΔΑ. Μας υποδέχεται ο προϊστάμενος της υπηρεσίας Υπαστυνόμος Α Χαράλαμπος Κουβέλας και η επόπτρια Υπαστυνόμος Β Πολυάνθη Κουφοπούλου. Πίσω τους 24 νέοι αστυνομικοί κάθονται με αφοσίωση στις θέσεις εργασίας τους.

Είναι καρφωμένοι στον υπολογιστή τους. Υποδέχονται διαρκώς τις κλήσεις των πολιτών που καλούν το 100 ή το 112 που αφορά όμως μόνο την Αττική. Κάθε στιγμή διαχειρίζονται έκτακτες καταστάσεις, πολύπλοκες οικογενειακές ιστορίες, καταγγελίες, ληστείες, τροχαία, δυστυχήματα, ατυχήματα, κλήσεις για βοήθεια, ενώ δε λείπουν και οι καταχρήσεις από ορισμένους πολίτες που καλούν για να ρωτήσουν απλές χρηστικές πληροφορίες.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣΕλλάδα | 30.12.2024 08:29Φωτιά σε ξενοδοχείο της Καλαμπάκας: Επιχείρηση για τον απεγκλωβισμό των ενοίκων

Σε χρόνο «μηδέν» 

Στον ελάχιστο χρόνο που έχουν στη διάθεση τους, καταγράφουν ακριβή στοιχεία για τον τόπο και τον χρόνο του συμβάντος και άμεσα διαβιβάζουν το συμβάν στην διπλανή αίθουσα που είναι το Κέντρο Επιχειρήσεων. Εκεί έμπειροι αστυνομικοί (εκφωνητές όπως έχει καθιερωθεί από τα προηγούμενα χρόνια) αξιολογούν τα συμβάντα, τα χωρίζουν σε τρεις γεωγραφικές ζώνες όλη την Αττική και ειδοποιούν το πλησιέστερο πλήρωμα περιπολικού ή μοτοσυκλέτας που βρίσκεται στο πιο κοντινό σημείο. Παρακολουθούν διαρκώς τα στίγματα των πληρωμάτων σε πραγματικό χρόνο μέσα από μία τεράστια οθόνη οπότε γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή που έχουν δυνάμεις και πόσο χρόνο χρειάζονται να φτάσουν στο συμβάν..

Δεν υπάρχει θέση στο λάθος

Τα πάντα καταγράφονται. Δικαίωμα στο λάθος δεν υπάρχει. Ένα μικρό συντακτικό λάθος, μία λάθος οδηγία, μία κακή λεκτική διατύπωση, ένα λάθος όνομα ή μία λάθος διεύθυνση μπορεί να θέσει σε κίνδυνο ζωές πολιτών και αστυνομικών. Η διαχείριση χιλιάδων υποθέσεων μέσα στη βάρδια απαιτεί από τους αστυνομικούς άριστη ψυχολογία, σωστή διαχείριση, καλή και γρήγορη κρίση, οξυδέρκεια, ευελιξία και ευρύτερες γνώσεις.

7.000 κλήσεις το 24ωρο

Καθημερινά κάθε μία από τις 24 θέσεις εργασίας των τηλεφωνητών εξυπηρετεί περίπου 300 υποθέσεις ή 36 κλήσεις την ώρα που σημαίνει πως κατά μέσο όρο μέσα σε δύο λεπτά της ώρας πρέπει να έχει γίνει η καταγραφή του συμβάντος, το σημείο που συμβαίνει, των στοιχείων των εμπλεκομένων και να έχουν προωθηθούν τα δεδομένα στο κέντρο επιχειρήσεων. «Μέσα στο 24ωρο εξυπηρετούμε περίπου 6.000 με 7.000 κλήσεις την ημέρα. Σε ημέρες με ιδιαίτερα συμβάντα όπως πυρκαγιές ή άλλες έκτακτες ανάγκες τα νούμερα αυτά πολλαπλασιάζονται».

Πότε έγινε το ρεκόρ

Το ρεκόρ ημέρας για το 2024 σημειώθηκε την ημέρα της έκρηξης του βυτιοφόρου στην Αθηνών - Κορίνθου όπου είχαμε 28.000 κλήσεις το 24ωρο. Όλες εξυπηρετήθηκαν από τις 24 θέσεις εργασίας, δηλαδή, 1.200 κλήσεις κατά μέσο όρο για κάθε θέση μέσα στο 8ωρο», τονίζει ο Χαράλαμπος Κουβέλας και συμπληρώνει με νόημα: «Πάντως αυτή τη στιγμή η Αθήνα κοιμάται...», θέλοντας να τονίσει πως το πρωί της Κυριακής 29 Δεκεμβρίου το τηλεφωνικό κέντρο δεν δέχεται πολλές κλήσεις αφού μετά από ένα έντονο βράδυ η πλειοψηφία των πολιτών αναπαύεται.

Φωτιά τα σαββατόβραδα

«Τα σαββατόβραδα και σε ώρες εκτάκτων αναγκών έχουμε πολλές κλήσεις. Σε ώρες αιχμής η αναμονή δεν ξεπερνάει το ένα λεπτό. Αρμοδιότητα μου είναι να παρακολουθώ όλες τις εισερχόμενες κλήσεις και όταν είναι εξαιρετικά επείγον ειδοποιώ άμεσα το κέντρο επιχειρήσεων που είναι στην διπλανή αίθουσα», προσθέτει η επόπτρια Πολυάνθη Κουφοπούλου.

«Όλα για την ησυχία των πολιτών»

«Είμαστε μόνιμα σε αυξημένη επαγρύπνηση ώστε να αντιμετωπίσουμε οτιδήποτε διαταράσσει την ησυχία των πολιτών. Έχουμε ένα υπερσύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο και μέσα από οθόνες βλέπουμε πόσες αναμονές υπάρχουν, πόσες κλήσεις που εξυπηρετούνται και σε τι θέματα αφορούν. Για την επότρια οι κρίσιμες στιγμές μέσα στη βάρδια είναι η άμεση ανταπόκριση σε ένοπλα περιστατικά, ενδοοικογενειακής βίας και οι βιασμοί. Ενημερώνομαι άμεσα πριν ο τηλεφωνητής φτιάξει την κάρτα και καταχωρίσει το περιστατικό. Τότε εγώ πηγαίνω άμεσα στο κέντρο επιχειρήσεων έτσι ώστε να δοθεί εντολή γρήγορα στο κοντινότερο πλήρωμα περιπολικού».

Οι 6 δεξιότητες

Αυτό που αντιλαμβάνεται κανείς με την πρώτη ματιά είναι η φρεσκάδα των εμπλεκομένων αξιωματικών και η πολύπλευρη γνώση τους. Όπως αναφέρει και μία τεράστια αφίσα στην αίθουσα οι δεξιότητες χειριστή κλήσης του 100 είναι:

• Ευγένεια
• Υπεθυνότητα
• Ενσυναίσθηση
• Αξιοπιστία
• Αμεσότητα
• Κριτική σκέψη